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El empleado, cliente clave de la organización

“El cliente es primero”, es una frase común para acentuar la importancia que tiene el usuario o consumidor en el proceso de comercialización o intercambio de un bien, servicio o experiencia y, ese mismo valor posee también cada uno de los empleados de una organización que, aún cuando no siempre son vistos con ese enfoque, son en realidad los clientes iniciales de la compañía.

Aunque se les suele llamar recursos humanos, una expresión más adecuada para quienes forman parte una organización es talento humano pues, aunque en estricto sentido cualquier persona puede ser reemplazada en sus funciones o actividades empresariales, lo que es insustituible son sus capacidades, habilidades y actitudes para hacer y decidir lo que hace, del modo como lo hace y eso puede potenciar o poner en riesgo la vida y el desarrollo de una organización.

Algunas ciencias como la psicología y la comunicación atienden los procesos de comunicación, información y dirección de los miembros de la organización a través de áreas como la psicología y la comunicación organizacional. En esa labor la mercadotecnia no se ha quedado atrás y desde hace algunos años atiende también estas relaciones a través del campo del endomarketing o marketing interno, que se fundamenta en uno de sus preceptos básicos: el marketing relacional, a través del cual se manifiesta la trascendencia de generar lazos valiosos de comunicación, confianza, honestidad y lealtad entre las personas en este caso, que conforman una organización; por eso es que el empleado es el cliente clave de cualquier organización.

Un empleado satisfecho atiende y resuelve las actividades que se le asignan, pero si su líder y la organización también lo empoderan, podrá también tomar decisiones a favor del negocio, participar en procesos de innovación, resolverá conflictos y trabajará en pro de la institución, respetando y comunicando de la manera más eficiente y efectiva la promesa de valor que la empresa tiene para sus clientes externos, para el mercado y para su sociedad.

Del mismo modo la empresa ahorrará recursos económicos y materiales, pues al evitar la rotación de personal no se verá en la necesidad de invertir recurrentemente en procesos de selección, capacitación e inducción, además de tener socios estratégicos para recomendar y colocar sus productos o servicios en la cadena de suministro y/o con los usuarios o consumidores finales.

Son cada vez más las empresas que le apuestan a generar climas laborales sanos, asertivos y eficientes, así han surgido programas como Great Place to Work que capacitan y certifican el desarrollo de una cultura inclusiva en las organizaciones, optimizando las oportunidades de mejora y crecimiento del negocio a través del empoderamiento de su personal. Algunas de las empresas con esta cultura laboral son Liverpool, Infonavit, Scotiabank, Grupo Vidanta, Cisco y HyM.

Mercado-comunicóloga, coach, consultora independiente y profunda amante de la docencia. Creo en la equidad, la justicia y las relaciones humanas como fuente de mayor crecimiento personal. 

En Twitter: @Ro_mkt

 

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