Amazon y Walmart permiten reembolsos sin devolución en compras selectas
Amazon y Walmart, dos de las compañías minoristas más grandes del mundo, han comenzado a implementar de forma más frecuente una política que permite a ciertos clientes recibir un reembolso completo sin necesidad de devolver el producto. Esta estrategia, que se ha aplicado desde agosto de 2024 en Estados Unidos y se ha extendido a otros mercados como México, responde al objetivo de reducir costos operativos y mejorar la experiencia postventa del consumidor.
¿Por qué Amazon y Walmart te dejan quedarte con productos devueltos?
La nueva política, conocida como “reembolsos sin devolución”, aplica principalmente a productos con bajo valor comercial, difícil reventa o un alto costo logístico de devolución. Por ejemplo, Amazon la ha implementado en artículos menores a 75 dólares, mientras que Walmart la aplica en su marketplace bajo condiciones similares.
Cuando un cliente inicia un proceso de devolución, en lugar de recibir una etiqueta para enviar el artículo de regreso, algunas veces se le informa que puede quedarse con el producto y que el reembolso ha sido procesado automáticamente.
Qué productos califican para el reembolso sin devolución
Esta decisión responde a una lógica económica: el proceso de devolución—que incluye transporte, inspección, reacondicionamiento y posible reventa—puede ser más costoso que el propio valor del artículo. Esto ocurre especialmente con productos como ropa de bajo costo, artículos ligeramente dañados o bienes difíciles de revender.
De acuerdo con el portal especializado Tododisca, este enfoque no solo reduce costos operativos, sino que también refuerza la confianza del consumidor, al simplificar el proceso y brindar soluciones sin fricción.
“Devolver un producto nunca ha sido divertido: encontrar el empaque, imprimir etiquetas, hacer fila… Hoy, Amazon y Walmart están diciendo: ‘No te preocupes, lo resolvemos por ti’”, explica el reporte.
Esta estrategia busca reducir costos y fidelizar al cliente
No todos los clientes ni todos los productos aplican para esta política. Compañías como Amazon y Walmart utilizan algoritmos inteligentes para evaluar el perfil del comprador, el historial de devoluciones, los costos logísticos y el tipo de producto.
Así, solo se otorga esta opción cuando se determina que el ahorro supera el costo de reembolso y que el cliente no representa un riesgo de abuso.
El auge de estas políticas también se relaciona con el crecimiento del comercio electrónico, que superó los 6.3 billones de dólares en 2024, según eMarketer, con una proyección de crecimiento del 8 % anual. El objetivo de las plataformas es fidelizar al cliente y facilitar la experiencia posventa, especialmente en mercados altamente competitivos.
Plataformas como Temu, Shein y AliExpress también han adoptado políticas similares, especialmente en envíos internacionales donde la devolución resulta poco rentable.
Según una encuesta de Statista Consumer Insights, más del 60 % de adultos en México realizaron al menos una compra en Amazon entre octubre de 2023 y septiembre de 2024, consolidando su liderazgo en el país. Walmart, por su parte, ha sido desplazado por Temu, que ahora ocupa el tercer lugar en popularidad.
En cuanto a marcas mexicanas, Liverpool y Coppel se mantienen entre las opciones más utilizadas, aunque en posiciones más bajas del ranking de plataformas digitales.
Algunas compañías como Chewy van más allá e incluso invitan a los clientes a donar el producto no deseado, transformando un error en una oportunidad para tener impacto social. En todos los casos, la clave está en ofrecer una experiencia sin obstáculos.
“La relación con el cliente no termina con la venta, sino que puede consolidarse en la posventa. Y decirle al cliente ‘quédate con el producto’ puede ser el gesto más valioso”, concluye el análisis de Business Insider.
